Nedenfor er lidt af en rædselsberetning, men efter DRs behandling af Dells dårlige service, hvortil jeg havde sendt nedenstående, er jeg to gange blevet ringet op af Dell, hvor man tilsyneladende har søgt at afklare udestående problemer og rette op på deres service. Meget venlige personer. Men nu kørte det sådan set.
Men så var computeren pludselig død lige før påske, og jeg var lidt spændt på at ringe op. Jeg har en 3-årige garantiaftale, som stadig har halvandet år igen.
Man spurgte venligt, om jeg var i stand til selv at skifte en strømforsyning, hvis de sendte en, men det sagde jeg nej til, og de vil så sende en tekniker lige efter påske. Garantien sige siger en arbejdsdag inden for et døgn, så det er acceptabelt. Hvis denne imødekommende praksis holder stik også fremover, vil jeg ikke være bange for at købe Dell fremover.

Jeg ved ikke om Dells service er ringere end andres, men jeg er stødt på en så himmelråbende dårlig koordineret service, at mit køb af en Dell Precision 3400 har udviklet sig til lidt af et mareridt.

Fredag d. 9, januar 2009 lykkedes det dog at få det sidste større problem løst.

Jeg stod med nogle veldefinerede krav til, hvad en computer skulle kunne.

Den skulle være rimelig hurtig og have en god lagerkapacitet.
Den skulle være driftsikker.
Den skulle kunne køre mine Adobe CS1 programmer, for jeg ville ikke ud at investere i nye programmer, da de var under 5 år og fungerede godt og i øvrigt er dyre.

På Dells hjemmeside kan man sende sine behov ind, og man vil blive kontaktet af Dell.

Jeg sendte en liste ind med disse behov og blev da også dagen efter ringet op af en salgsmedarbejder hos Dell.

Vi sammensatte en såkaldt work-station, som er en computer, der er særlig driftssikker, efter specifikationerne, og da jeg fortalte, at jeg skulle have etableret en back-up rutine med en eksterne harddisk, der spejlede computerens harddisk, sagde han at Dell havde en meget bedre løsning, nemlig med to interne harddiske, hvor den ene ved hjælp af en raid-controller spejlede den anden.

Han spurgte, hvilket styresystem, jeg vil have, XP eller Vista, og jeg svarede, at jeg ikke var interesseret i andet, end at det kunne løse de formulerede behov, bl.a. at køre Adobe CS1.
Det mente han bestemt, det kunne (her blev der senere splid om, hvorvidt han havde garanteret det eller ej), og XP var ved at blive udfaset, hvilket jeg jo godt var klar over.

Jeg modtog maskinen en fredag, hvilket var en arbejdsdag før lovet, og det var fint. Der var et par ”kom i gang ark” for skærm og tastatur/mus, men ingen form for brugsanvisning eller trykt dokumentation for computer og software. Det kunne jeg ellers godt have brugt, for da jeg havde samlet systemet og tændt det, ville det køre test-mode.

Dell har ingen support i weekends, så jeg brugte en del tid til at prøve forskelligt, uden at det hjalp. Jeg sendte dog samme dag en mail til sælgeren om problemerne, og han ringede tilbage mandag og fortalte, at dokumentationen lå på en pdf-fil i computeren, men at jeg i øvrigt skulle ringe til supportafdelingen.

Jeg ringede, og da jeg efter en times venten kom i kontakt med en tekniker, bad han mig om forskelligt, bl.a. om at åbne computeren, tage et batteri ud og sætte det i igen og tage det ene, henholdsvis det andet ram-kort ud og hver gang prøve at starte maskinen op. Det gik der mere end en time med, uden at det hjalp, og han var temmelig rådvild, men det var åbenbart hans alibi for at kunne sende en tekniker ud, så der kom en tekniker onsdag d. 17. august.

Teknikeren havde den melding, at han skulle skifte bundkortet, og det gjorde han, uden at det hjalp. Han prøvede så at skifte ram-kortene, men da han ikke havde to ens, skulle jeg så senere have et nyt, da det var vigtigt, de var ens. Han havde nu fået mistanke til harddiskene, og bad mig køre hele testen igennem. Det undrede ham i øvrigt, at maskinen ikke virkede, da han hævdede, at denne model var testet i mange timer,
Jeg var i kontakt med en tekniker i support – han ringede nogle gange for at høre, hvor langt jeg var kommet, men da testen varede mere end 8 timer kunne det ikke ordnes inden for den arbejdsdag, og da alt ifølge testen så ud til at være i orden, ventede jeg næste dag at få en opringning fra Dell. Den kom ikke, men nogle dage efter ringede en anden tekniker, som sagde, han ville komme ud med det ram-kort, der skulle skiftes.

Denne tekniker var dog lidt snedigere end de andre. Han konstaterede at Windows Vista slet ikke var lagt ind på computeren, og han fandt hurtigt ud af, at raid-controlleren, som skulle styre de to harddiske ikke var sat rigtigt op. Så det ændrede han, og nu kunne Vista så installeres. Det kunne jeg nemt selv gøre, og det gjorde jeg også. Her efter begyndte det at ligne en computer, om end alt på skærmen var trykket sammen i højden, men det var dog en mindre ting. Når jeg satte min gamle bærbare Dell (hvor skærmen var stået af) til fladskærmen så det godt nok ud.

Jeg installerede med lethed mit gamle Microsoft Office 2000, og når jeg installerede Adobe CS gik det godt nok med Photoshop og Illustrator, men InDesign ville det ikke kendes ved, og uheldigvis var jeg netop ved at afslutte en stor opgave, hvor jeg brugte InDesign, og det var her jeg havde glædet mig til den ny computer. Det kunne jeg slå ud af hovedet for en tid. Jeg skulle have opgaven færdig. Den lå på den bærbare, som jeg brugte sammen med en ældre Trinitronskærm og et løst tastatur. Jeg satte så i stedet den nye skærm til og brugte Trinitronskærmen til den nye computer, så kunne jeg skiftevis arbejde med opgaven og forsøge mig frem.

At ringe til Dells support fandt jeg rimeligt formålsløst. En opringning til Adobe gav blot det svar, at de ikke længere servicerede Adobe CS1, der var 5 år gammelt, og i hvert fald ikke til Vista, som det ikke var lavet til.

Til gengæld var jeg af en ven blevet opmærksom på noget, der hed Microsoft Virtual PC, som var et Microsoft gratisprogram, der skulle kunne afvikle flere operativsystemer på en Vista-maskine. Der var lys i mørket, og det kunne måske bringe gang i sagerne. Jeg så samtidig mit snit til måske også at kunne køre Windows 98 og derved at få mit gamle AutoCad til at køre også.

Jeg kontaktede herefter (25. august) pr. e-mail sælgeren for at få Dell til at levere en Microsoft XP, der kunne køres på denne virtuelle PC.
Sælgeren hævdede, at det måtte Dell enten ikke levere eller også var det meget dyrt. Han opfordrede mig til at købe en OEM-version over nettet.

Jeg købte så den billigste OEM-version, jeg kunne. Det var trods alt overkommeligt. Det blev en Home-version, men det, vidste jeg, gik udmærket sammen med Adobe CS.

Men nej. Igen gik Photoshop og Illustrator godt, men ikke InDesign, som det skøjtede igennem som en gammel LP, hvor nålen blot glider tværs over.
|under-overskrift
Dell – lukket som østers

Sagen var efterhånden ret broget. Det var tydeligt, at ingen i Dell ønskede at tage ansvar. Der havde været så mange ind over sagen, at de burde snakke samme og lægge en strategi for, hvad der skulle gøres.

Jeg skrev derfor 28. august et almindeligt gammeldags brev til Dell i Danmark, hvor jeg redegjorde for disse forhold og lagde op til et svar fra DEll, men Dell reagerede overhovedet ikke.

11. september skrev jeg en opfølger til brevet, men heller ikke det har Dell reageret på.

På supportsiden på Dells hjemmeside fandt jeg en indgang til at spørge om problemer, og man ville så får svar en dag senere. Heller ikke det fik jeg.

Jeg måtte nu bide i det sure æble og kontakte Dells support pr. telefon igen. Heldigvis kom jeg hurtigere igennem, og her fik jeg kontakt med en tekniker, som undrede sig meget over salgsafdelingens behandling af sagen. Han nævnte, at man kunne få en downgrade version af Vista, så den kunne laves om til en XP. Han nævnte at omkring en tredjedel af Vista-brugerne gik tilbage til XP. Det måtte være salgsafdelingens problem at levere en sådan. Han løste i øvrigt mit problem med det deformerede skærmbillede, for ikke alene var Vista ikke præinstalleret på maskinen, men heller ikke de drivere, der lå på en CD, der også gik under betegnelsen allerede installeret softwarevare. Da de var installeret, skulle jeg lige prøve endnu engang om Adobe programmerne kunne installeres.

Jeg kontaktede nu endnu engang sælgeren, som hævdede at disse downgrade versioner ikke længere måtte sælges. Han kunne ikke gøre noget. Jeg kunne i stedet lægge den home-version ind, jeg havde købt. Dell måtte slet ikke længere sælge XP, hævdede han.

Jeg er ikke sikker på, at man bare lige kan erstatte Vista. I modsætning til tidligere Windows-versioner kan Vista ikke af-installeres, så jeg ringede til supportafdelingen igen.

Jeg kom endnu engang med min redegørelse, og den person, jeg talte med, lyttede interesseret, og på et tidspunkt spurgte han, om jeg havde tid til at vente et par sekunder. Han stillede mig om, og den nye person i røret sad i hardware-support. Han hed Jan og var dybt forundret over, at jeg var stillet ind til ham, men i modsætning til tidligere kontakter, tog han sagen alvorligt. Han fattede slet ikke sælgerens modvilje mod at løse problemet og kontaktede en Dell-medarbejder et niveau højere.
Jan ringede tilbage og meddelte mig, at alle de Vista-versioner, de solgte kunne downgrades. Man skulle bare have haft en XP-professional med. Det måtte jeg kontakte salgsafdelingen om. Der kunne nemlig ligge et formelt problem omkring den 3-årige support, jeg havde tegnet. Den kunne risikere at falde, hvis jeg installerede noget andet.

For en sikkerheds skyld kontaktede jeg Adobe for dels at undersøge, om Adobe CS1 muligvis kunne køre på Microsoft Virtual PC, men det kunne den ikke. I mellemtiden havde også andre sagt, at ideen med at køre Windows 98 på en virtual computer kunne jeg nok godt glemme. Jeg ringede også til Microsoft for at høre om denne downgrade, og den pågældende bekræftede, at der skulle bruges en XP professional med lovlig licens. Havde jeg ikke den, måtte den skaffes.

Da jeg nu efterhånden var klar over, at jeg intet ville have med Windows Vista at gøre, søgte jeg på nettet omkring downgrade, og i en artikel i Computerworld fra juli 2007 står der faktisk, at Microsoft har accepteret, at man ikke skal betale for to licenser, men kan få en med fra computerleverandøren – ikke direkte fra Microsoft.

Tilbage til sælgere, som afviser problemet. Computerworlds artikel er mere end et år gammel - og det er jo sandt. Han hævder, at jeg har købt den med Vista, at han ikke har garanteret, at Vista kunne køre med Adobe CS, og at han ikke kan levere en XP-professional til downgrade.
Men i seneste e-mail åbnes muligheden form at jeg "bare" kan flytte en OEM - version af xp til computeren eller købe noget, der hedder "software insurance"- Det er reelt en downgrade til XP samt mulighed for at opgradere til et kommende Windows 7. Det lyder billigere, men ord som "bare" og "software insurance" virker ikke tillidsvækkende. Tydeligt er det, at Vista nok ikke har været et scoop.

Uanset om sælgere har garanteret eller, ej er min påstand selvfølgelig, at havde han været i tvivl, burde han have nævnt downgrademuligheden. Med mindre han er inkompetent eller ligeglad. Helt absurd er det, når han anbefaler, at jeg køber en XP over nettet og ikke nævner downgrademuligheden.
Så havde jeg i det mindste købt en 100 kr. dyrere XP professional, og ud over alle de problemer, Dells inkompetence har påført mig og mit lille firma, havde mine ekstra udgifter kun været på ca. 10 % af anskaffelsessummen. Nu kommer jeg til foruden den ubrugelige Vista-licens nuligvis til at betale for to gange XP licens.

Ovennævnte Jan fra Dells Hardware support ringede mig op mandag for at høre, hvordan det gik: Da han hørte, at jeg "bare" skulle lægge en XP ind, morede han sig, men gik igang med at hjælpe mig.
Det var rigtig nok, at "bare" ikke var så bare endda. XP skulle være med mindst servicepack 2, hvilket salgsafdelingen ikke havde fortalt, og desuden kørte vi gang på gang fast i raid-controleren. Der er ikke nemt, men vi droppede derfor "spejlingen" på en intern harddisk ved at ændre i Bios opsætningen (F2 ved opstart) og ændre forskellige indstillinger, og herefter installeredes Windows XP. Efterfølgende gik det glat med Adobe CS.
Der er stadig et problem med at få indlagt drivere, men det klares forhåbentligt tirsdag, hvor aftalen er, at Jan ringer igen.

5. oktober 2008
Palle Kousgaard

Hvordan er det så gået videre?

Der blev ikke ringet tilbage.
Efter nogen tid henvendte jeg mig så endnu engang til Dells support afdeling.
Efter flere forsøg under samtale med "Robin" måtte han erkende, at han ikke kunne klare problemerne. Flere gange måtte han spørge en anden, men efter en god times samtale blev aftalen, at han lige skule snakke med en anden, hvorpå jeg ville blive ringet op.

Efter 14 dages forløb blev jeg så ringet op af en tekniker, der mente, at mine poblemer med, at skærmen ikke kunne opnå fuld opløsning og at proportionerne ikke blev gengivey korrekt skyldtes, at Windows XP ikke kunne fungere med maskinens videokort. Det var ikke noget, den tekniske supportafdeling kunne løse. Han mente, jeg burde købe et nyt videokort!!!!

Jeg bliver ikke ophidset, men efter min reaktion foreslog han, at jeg kontaktede kundesupport for at klage over leveringen. Han ville så lukke sagen fra teknisk supports side,

Stor set hver gang, jeg har været i kontakt Dell blive jeg så umådelig træt af det, så der må gå en tid, inden jeg henvender mig igen.

Jeg gider ikke ringe mere. Jeg har nu bestemt mig til at skrive et anbefalet brev til direktionen, og hvis jeg ikke får en meget hurtig reaktion, sender jeg kopi til forskellige medier. Hvilke har jeg endnu ikke taget stilling til.

Jeg sendte brevet lige før jul, og fik et meget hurtigt svar fra den administrerende direktør, der takkede for min henvendelse og dybt beklagede det helt acceptable forløb.

Jeg bliver efter nytår kontakte af Dells eskalation agent - hvda det så en der for en,men måske en, der kan eskalere, det vil sig bevære sig op i hierarkiet. Der er et håb om, at skidtet komme til
at virke.

Jeg blev kontaktet af en salesmanager fra DEll, som fortalte, at man var villig til at sammensætte en ny maskine. Hvis det var den eneste løsning ville jeg acceptere det, selv om jeg forudså et stort arbejde med at få filer lagt over, bl.a. mails. Jeg ville blive ringet op af en sælger. Sælgeren kunne dog ikke forstå, at det skule være nødvendigt, altså at det ikke var muligt, at få Windows XP til at køre med et Nvidio Quadro 1700 FX videokort. Han ville gerne kontakte en af deres teknikere, hvilket jeg fandt i orden.
Teknikeren foreslog det sædvanlige med at prøve de drivere, der lå på Dells hjemmeside. Vi prøevede en, men jeg sagde, at det havde jeg prøvet så mange gange.
Imidlertid fandt han på Nvidias hjemmeside, at de havde lagt en driver til kombinationen XP og nævte vdeokort på nettet 9. januar 2009 - altså samme dag.
Den downloadede, og nu kunne skærmen køre i de relevante opløsninger og uden at være fortegnet.

Teknikeren ringer til mig mandag for at diskutere nogle mindre problemer, bl.a. det raid system med spejling af de to harddiske, jeg egentlig havde ønsket.

opdateret 11. januar 2009

Palle Kousgaard